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部门有“每月之星” 车站有“季度之星”
中心站完善星级员工评选制度
本报讯（通讯员 李皓泽）11月1日，中心站“每月之星”5人名单诞生了。这是该站自10月份完善《星级员工评定办法》以来，公布首批评出的“每月之星”，车站“比、学、赶、帮、超”的工作氛围进一步浓厚。
此次中心站“星级员工”的评选与以往车站组织的员工评选相比，特点主要体现在三个方面：一是将阶段性考评转变为常态化考评。原来的“星级员工”评选活动实行季度制评选，时间跨度大，而“每月之星”的评选实行每月一评制，并为“每月之星”制作含有照片、工号、工作格言等内容的展示牌，以接受旅客和员工监督。评选标准也融入日常工作中，使其更具常态化。二是实行分类分层推选。“每月之星”的评选一改往日全站一起评为班组自行评选。通过评选身边熟悉的人，进一步增强了评选的真实有效性。而且，由于对“每月之星”的入选情况进行为期一周的公示，从而可让更多的人了解其先进事迹，这样一方面使班组成员的学习目标更具体、更现实，另一方面则使当选成员不断激励自己。每季度末，该站将按50%的比例从“每月之星”中，以投票的形式评选出车站的“季度之星”。三是加大奖励力度。为调动员工工作积极性，该站对“季度之星”的奖励金额由原来的每人100元提高至每人300元，并于每季评选后即时兑现，由此车站每年将多投入资金数千元。车站一位老员工说：“新的评选办法虽然减少了名额，却更加激发了大家参与评选的热情，相信车站员工的整体素质也会因此得到提升。”
□ 短评
将站务培训进行到底
日前，公司各车站正积极准备，精心组织，促进企业站务业务知识培训和考核工作进一步取得成效。
近年来，公司不断优化站务服务质量，提升站务管理水平，仅开展站务业务知识培训就达9次，组织站务业务考试4次，还进行服务竞赛等活动3次，参加人数达530人次，使站务员服务质量和业务水平都得到了很大提高。为更好地适应形势发展要求，强化公司站务培训工作势在必行。对此，我认为，一是可根据不同的岗位，灵活运用讲授式、研讨式、互动式、体验式、模拟式等多种方法开展培训，以增强培训工作的吸引力和感染力。二是可密切结合相关工作职责，科学制定施教内容，法律法规、行为规范、急救知识等内容可适时再增加些，以拓展站务业务知识的涉及面。三是培训考核要更加突出正向激励和反向约束机制的综合运用，充分发挥“以考核促培训”的作用，对成绩优异的给予一定奖励，对表现不好的可采取批评教育、再次培训等方式，进而激发全体站务员的学习热情，营造浓厚的培训氛围。
我坚信，随着客运市场的不断深入发展，站务培训也将再上新台阶：要将站务培训和考核工作进行到底，到那时，公司站务职工的素质、服务质量、业务能力和精神风貌会得到更大提升，企业健康、持续、稳定发展的智力支持和基础也定会更加坚实。
(通讯员 朱湘雯)
广场站快货：提升跨市合作经营水平
本报讯（通讯员 朱阁琳）截止11月份，广场汽车站快货经营部与德州汽车总站佳佳快货经营部的顺利合作已有两个多月，增收近千元，也标志着该站实现快货跨市合作经营有了一个良好的开端。
今年以来，广场站快货经营部充分发挥车站独特优势，依托客运班次、大中型客运班车，在确保快货业务稳定持续发展的基础上，不断在跨市合作经营方面寻求新的突破。早在上半年，广场站快货经营部就与德州汽车总站佳佳快货经营部进行多方沟通协商，并初步达成合作意向，后经过双方互相实地考察，相关负责人进行细致洽淡，最终于8月份真正形成了业务合作伙伴。据了解，此次合作，广场站深挖了“济德快运”班车资源，目前该班线已有10余个班次，单程运行约2小时，确保了货物运送的及时性，其业务量居该站与省内其它车站合作业务量前茅。此外，双方快货经营部还以此为契机，进一步加大了异地货物中转力度，大大延伸了货物运送触角。据统计，两个多月来，广场站快货经营部接到德州佳佳快货经营部的仅汽车配件等货物就达数十件，主要发往郑州、长沙等地。目前，广场站快货经营部正进一步加大与省内车站快货经营部的合作力度，以谋求更大发展。
提升境界 顺势而为
——济南旅游集散中心发展品质旅游之我见
■ 双寅霖
今年，国务院通过了《关于加快发展旅游业的意见》，将旅游业的发展纳入了国家战略体系；国家旅游局通过“质量提升年”的周密部署，组织开展了“品质旅游、伴您远行”等宣传活动，旅游业迎来了难得的战略提升期和黄金发展期。为此，济南旅游集散中心从“温馨旅程的起点”的定位中提升了境界，提出了“品质旅游从集散中心开始”的发展目标，这对于集散中心明年工作起好步，推动“十二五”期间整体旅游服务工作再上新台阶，具有重要意义。在此，结合济南旅游集散中心的实践，就用心构建泉城旅游集散地的品质旅游，促进旅游业发展等问题，谈几点浅见。
一、发展品质旅游，需要提高旅游文化含量，培育旅游热点。
发展品质旅游，首先要提高旅游的文化含量，发展中国旅游文化中蕴藏着大的商机。随着大众旅游的增长，用《亚洲在旅行：探索亚洲旅游业发展之谜》的作者蒂姆·温特的话说，随之而来的是“文化旅游”的发展——“人们想要旅游服装、想要旅游装备”。游客要去观光览胜、历史寻踪、节庆游娱、商务会议、都市购物、民俗体验，你就应培育一批文化含量高，具有特色化、生态化、多样化的旅游线路热点供其选择，而这些线路的热点则必须建立在游客评价为主的基础上作为旅游目的地而积极推进，如红色旅游的发展，泉水旅游的推动，沿海旅游的提升，幸福人生的国民休闲汇和度假健康旅游的受宠等。
近年来，济南旅游集散中心通过社区、媒体、踩线等对热点线路进行积极培育，还通过参与各种旅游交易活动和景区人气问卷等进行积极推介。同时，为扩大交流面和合作伙伴，每年三月三日集散中心都组织百余家旅行社与这些热点线路、景区进行洽谈活动，并利用各种渠道，向广大游客宣传它们的深厚底蕴和文化内涵，收到了极好效果。
二、发展品质旅游，需要提升旅游服务质量，加强旅游队伍建设。
服务质量是旅游业的立业之本，也是“服务至上”观念的体现。“讲道德、比技能、赛服务”是构建品质旅游，培育旅游人才队伍的主题。爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会、扶残助残、尊老爱幼等都是我们给所有旅游工作者提出的基本要求。特别是导游队伍，作为吃、住、行、购、游、娱诸要素的重要参与者，更需提倡旅游的细微服务，从细节服务中见证服务的品质。
受益于济南旅游市场的不断做大做优、外地游客的增多和本地市民外出意愿的增强，旅游集散中心的游客接待量逐年增长，今年十月份更是创下了成立以来承揽游客最多、营业额最高的记录和服务无投诉的好成绩。“山水人和看集散”，成千上万的游客通过旅游集散中心这个城市旅游服务平台，充分领略着现代旅游业独特的魅力。尤其是旅游集散中心在组团接待过程中，通过游客反馈单和回访制度来了解服务质量、把矛盾化解在萌芽中的做法，引起积极反响，令人倍感欣慰。因为，提升旅游服务质量，信誉就是生命，信誉缺失，就会丢失市场和客户。在旅游管理和服务的竞争过程中，笔者认为，真正需要的是每个岗位上的每位员工都要做合格的“螺丝钉”，只有这些员工积极丰富自己的知识体系、提升自身的能力和素质，才能够真正实现立志旅游岗位、发展旅游事业的人生追求和精神境界，这样构建品质旅游的动力也就会被插上腾飞的翅膀。
三、发展品质旅游，需要转变旅游发展方式，推进旅游标准化建设。
时下，旅游业竞争越来越激烈。许多中小旅行社把精力都耗在了打价格战、“常规产品自残”等方面，结果是两败俱伤。深刻究其原因，它反映了长期以来旅游业发展方式的粗放，市场秩序不规范，体制机制不健全，从业人员队伍建设不适应等，旅游发展的突出矛盾和问题还没有根本得到解决。因此，构造品质旅游，必须下力气实现旅游发展方式的转变。而且，随着《城市旅游集散中心服务规范》的国家标准的即将出台，大力宣传推广旅游标准、健全标准化工作机制等，也是构建品质旅游不可缺少的重要内容。
今年以来，济南旅游集散中心围绕着开拓市场、转变发展方式和提升服务质量等，主要做了以下工作：一是实现“快旅慢游”，建立了1.5小时到达景区的一日游品牌效应圈。二是利用新闻传媒，在报纸上开辟了“包览天下”旅游专栏，宣传和推介健康旅游、文明旅游、绿色旅游，优化了旅游资源消费环境。三是严格履行报价，积极参与和推进同业报价规范管理，不打价格战，不搞“零团费”。四是慎重寻求合作者，重点选择生态环境良好、配套设施完善、管理体系规范的景区景点作为长期的合作伙伴，还可为其开辟专线和宣传促销。五是推行车辆集约化管理、导游签约管理，不用“黑车、”“黑导”、不进“黑店”。六是推行网络“一体化”的咨询与营销，开展“旅游进社区”等活动。七是兼顾经济效益及社会效益的统一，按照城市旅游集散中心设施与服务国家标准，积极推进标准化建设。八是开发系列旅游产品，已形成乡村休闲、文化休闲、节事休闲、休闲购物打折等休闲旅游服务系列。但是，不论如何转变旅游发展方式，还是应把满足游客旅游需求作为首要目标，把维护游客合法权益作为第一职责，以游客满意度来衡量和检验各项工作的成效。
关于旅游业发展，国家旅游局邵琪伟局长提出，要树立好“四个观念”，一是把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，增强工作责任感和使命感的观念；二是更好地用市场经济规律推进旅游发展的观念；三是转变旅游发展模式，走内涵式集约式发展道路，实现结构、速度、质量、效益的“四统一”观念；四是树立游客至上的观念。这就为品质旅游的构建和发展提供了广阔的思维和工作空间。总之，提升旅游境界，将会唤起和培育人们的旅游意识，用心构造集散中心品质旅游，会使人们通过旅游真正能够提升生活质量，集散中心自身的旅游形象和美誉度也一定会得到有效提高。
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