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规范管理 练好技术 开展活动
以优质服务推动生产经营顺利进行——修理厂厂长李长荣谈发展
□ 通讯员 杨建军
随着机动车维修市场竞争的加剧，修理厂从打基础、练技术，搞活动等方面入手，不断提升服务质量，以推动生产经营取得新进展。截止10月，修理厂生产经营收入同比提高11.57%。
细化管理，严格落实，为服务打基础。跨入2011年，修理厂不断强化服务规范管理，进一步完善了《修理厂车辆维修服务管理规定》、《修理厂外出救援服务管理规定》、《员工考核细则》等服务管理规章制度，以及24小时热线咨询、上门维修、上门配件销售、外出救援维修等服务项目，使修理厂服务质量在优质、快捷、价廉、有效等方面得到了进一步提高。修理厂还结合公司质量管理体系的健全，专门组织生产、服务等相关人员总结工作经验，经多次协商研讨，编写了加强车辆维修管理的各项规章制度、工作程序和办法，如：《ＧＰＳ行驶记录仪维修管理规定》、《站务管理人员考核办法》、《代理事故服务流程》等，得到了公司有关部门的认可。此外，为将制度落实到位，修理厂采取小组集中学与自学相结合的形式，组织全员认真学习服务管理的相关规章制度、文件及有关工作岗位职责。通过学习，干部员工的服务意识和质量进一步提高，客户满意度达到98.7%。
加强培训，练精技术，为服务强素质。技术是汽车维修企业赖以生存的根本保障。今年以来，修理厂在强化基本维修技术的基础上，利用技术例会、外派学习、聘请专业技术老师现场授课、外出参加厂家培训等方式，组织GPS安装、新能源车辆、维修专项技术、安全消防类等培训学习7次，参训人员达80余人次。尤其是抓住服务济南公交等时机，扩大维修合作项目，扩展维修领域，并以掌握新的车辆维修技术为切入点，承接了新型公交客车的维修任务，充分发挥了修理厂豪华客车维修服务品牌的优势，赢得了公交公司客户的认可。在今年九、十月份为公司卧铺客车乘客紧急疏散通道改造和安装视频监控器的工作中，修理厂认真研究、制定服务方案，并以优质的服务圆满地完成了任务，使客户车辆早日投入了运营，诠释了厂“一切为了客户，为了一切的客户、为了客户的一切”的理念。今年以来，修理厂仅外出救援一项服务就达120余次，参与维修300余人次，出车行程近25000公里，外出救援服务次数同比去年增加15%。
开展活动，提升理念，为服务搭载体。修理厂自7月1日起开展了以“上级为下级服务，管理为一线服务，全员为客户服务”为内容的“三个服务”活动，还专门制定了活动方案，以进一步做好服务工作。活动中，修理厂要求干部员工转变观念，主动开展服务活动。修理厂每月采取电话、上门等方式回访客户不少于20次，每季度组织召开一次用户座谈会，听取用户对修理厂车辆维修、材料供应、服务质量等方面的意见和建议达10余条。售后三包办、配件销售等部门还自行印制了600多张客户联系卡，到车站、停车场等地发放，主动走访客户，拓展了市场。截止目前，修理厂新增交通学院、住房城乡建设厅、济军总医院、大健康体检中心4家维修客户，新建上海申沃客车特约服务站1个。此外，厂内上下级之间、管理与一线之间也进一步加大了沟通力度，主动帮助员工解决实际困难达20余件（次），每月部门负责人均写出活动心得进行上报交流，使整体服务工作不断持续改进，取得了良好的效果。
王庭：忙碌能干的操作员
今年30岁的王庭，是大金（特货）公司经营一部的一名操作员，主要负责公司哈药集团产品的省内、市内配送业务，这一干就是6年之久。仅今年以来，他就已为客户配送货物达3.7万件。
对于王庭尽职尽责、热情能干的服务态度，客户给予了高度评价。工作中，王庭一人多职，既是操作员，又是业务员、装卸工，还是押运员，对此，他心甘情愿，不辞劳苦。每天他都要穿梭于省城西外环、堤口路、盖家沟以及客户指定的任一配送点。有时为了客户的一件货物，他也要及时配送，而且在业务量小的时候，他常常一个人坐公交车前往，以节约运送成本。今年9月份，王庭患病住院治疗了14天，出院后，他顾不上休息又重返工作岗位，赢得了客户和同事们的赞誉。
（通讯员 苏永光/文 刘莉/摄）
▲ 11月16日，济阳舜达2路公交车被济南市总工会等部门联合授予“工人先锋号”荣誉称号。此次评选，历时一年半，评选条件包括服务质量、工作业绩、管理方法等五个方面。今年以来，济阳站不断致力于公交领域的发展，尤其是济阳舜达公交以良好的经营管理和社会形象，赢得了当地居民及上级领导的好评。截止11月份，舜达1路、2路公交车已累计发送旅客约320万人次，免费接送学生约23万人次。
（通讯员 艾华明/摄影报道）
▲ 今年以来，五分公司结合客运形势，以加快车辆更新和新增步伐为契机，促进发展。其中，济宁专线8部车全部得到更新，并实行了统一服务标准、统一服装等“四统一”。此外，该分公司还更新临沭、寿光线路班车各1部，日前已圆满完成年度车辆更新计划。分公司整体工作由此也得到推动，提前30天完成全年收入任务。图为该分公司安全、营调人员在分析有关班线运行情况。
（通讯员 李国珍/摄影报道）
精心打造班组“情感联合体”
□ 济阳站售票班 王静静
有句话说得好：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。它告诉我们，一个团队，如果没有合作的精神，仅凭一个人的力量无论如何也达不到理想的工作效果。我们济阳站售票班是一个有6名售票员组成的团体，每天服务在车站第一线。因此，在工作和生活中，我们积极将班组打造成一个团结友爱的“情感联合体”，以使我们能够产出最大的效能。
所谓“情感联合体”，在我看来，就是以“情感”为线，将班组的成员联合在一起。为了使我们售票班的成员更亲密，我们常以姐妹相称。工作中，我们拥有共同的名字、共同的服务对象、共同的目标任务。我们相互帮助，相互支持，每月都会搞一次岗位练兵的小比赛,如点钞能手、售票达人、服务标兵等评选，使大家在“比、学、赶、帮、超”中加深友谊，促进工作。同时，我们还采取谈心、“结对子”、“一帮一”等方式，发挥每个人的长处，相互取长补短，谁在工作中遇到困难，大家总是一起帮忙想办法解决。生活中，我们就像一个大家庭，在班组内建立了记录其脾气、爱好、特长、文化水平、健康状况以及家庭情况等基本信息的“生活卡片”，过生日时一起聚会庆祝，谁生病了，我们也会前去探望。长此以往，我们将这份同事之间的友情逐步升华为亲情，我们每个人都有为“家”和“家人”的责任和义务。
如今，“情感联合体”氛围在我们班组内已逐步形成，我们还要将这份“情感”不断扩大、延伸至旅客。我们要以自己的热情、真诚，去感化旅客的心，增强旅客对我们服务的认可，对我们车站的认可，以打造忠实的旅客群体，进而促进车站可持续发展。
甘当旅客的“灭火器”
【缘由】
10月16日上午10点左右，广场站售票一班售票员任剑峰像往常一样，以娴熟的业务能力，为旅客准确、快捷地售出车票，不时传来旅客的道谢声。这时，一名30多岁的女旅客，急匆匆地来到任建峰的售票窗口，激动地说：“我刚才在你这儿买了到青岛的车票，你只是找回了钱还没给我车票呢。”说着便愤怒地拉开自己的手提包，将包用力地摔在任剑峰面前，还将包内的东西全倒在售票窗口里。任剑峰见状，一边劝说旅客不要着急，一边请其他旅客到邻窗进行购票。她查看了电脑的售票记录，确认该旅客20多分钟前在自己的窗口购得了一张青岛车票，于是就耐心地帮旅客回忆：“是不是在什么地方丢了或是跟钱夹在一起了……”，在她的提醒下，这名旅客的情绪逐渐稳定，并开始检查自己的物品，终于在钱包内的几张钞票里找到了自己的车票。女旅客满怀愧疚地说：“真是不好意思，冤枉你了，你们的服务态度真好！”
【启示】
作为一名站务人员，不仅要学会干好工作的业务技巧，还要掌握如何成为旅客的“灭火器”，最有效的方法就是保持耐心。俗话说：“抬手不打笑脸人”，面对着急上火的旅客，我们要力争让大事化小，小事化了，即便真的是旅客做错了，我们又何必与其斤斤计较呢？让每位旅客都满意而归，才是我们服务的真正意义。 （通讯员 张彬）
一分公司快货经营部：提倡议得响应
11月初，一分公司快货经营部为圆满完成今年运输生产任务，发出了“优质服务、安全运输、节能减排”的倡议，倡议从个人自律、部门服务、车辆安全、积极创效等方面入手，号召以诚信为本、服务客户，并做出送货及时完好、接待客户耐心、车辆按时保养维护等承诺，得到了广大从业人员的积极响应。图为快货经营部有关人员展示倡议书。（通讯员 张原/摄影报道）
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