4月18日下午，济长运轿车维保服务中心开业1个多月之际，在修理厂厂长办公室，刘兵厂长对记者如数家珍：通过政府招标来中心保养的公务用车单位已达18家，处情理之中；厂班子成员坚持带队轮流到周边社区等地散发宣传彩页逾2000张、受欢迎，当属意料之外；虽有近4万元收入入账，但中心开业意义及对干部员工影响远大于此——良好的开端是成功的一半。

划定服务半径，扩大营销

    为深化轿车维保业务宣传和促销，修理厂各级干部从自身做起，带领广大员工，充分运用起发传单、好友推荐、微信群等多种手段。仅40多天来，就策划实施了两大酬宾活动：一次是3月25日—4月24日，主题是“开业之喜”，主要内容有：首次进保实行免费整车检测、免费充氮气等“四免费”、5元清洗美容、配件8折优惠、充值200-500元分别送12-40次清洗等。第二次是4月25日至年底，主题是“优惠之多”，内容涵盖上一阶段有关免费项目，但维修充值优惠加大——充值500-2000元，分别送12项免费检测、洗车5次充氮1次、500元洗车卡+精美礼品等，已取得积极效果。“万事开头难，维保服务半径先定于1KM之内，逐步扩至3KM、5KM,”刘兵厂长说，“1个多月来，我们走遍了名泉春晓、天建美林苑等厂周边小区，已有25位私家车主、6家合作单位小车前来体验和保养。”记者欣闻，截止4月17日，修理厂与阿里巴巴合作，轿车维保中心“天猫车站认证店”申请工作也已实质落地,线上订单、配件批发采购、门店统一管理、车辆大数据查询等模块功能将在中心得到积极利用，并给厂整体发展带来更多利好消息。

提升服务形象，重点打造

    “对于客户群体，我们大致分为政府机关招标、营运客车合作、社会零散车辆三大层次，实行分类管理。”刘兵厂长强调，“特别是对数十家核心客户，更要靠上去做工作，助力形象提升。”“客户服务就要高标准、高起点。”修理厂党支部书记石文海补充道，“早在开业前，我们就多次组队到山东零公里润滑油集团等多家市内门店学习取经，并尽快消化、吸收，搞好传帮带。”首先，树立“接待第一”思想。从言谈举止、维护保养到引荐产品、项目开发等都要注重细节，梳理并规范服务流程。其次，练好金刚钻。虽然隔行如隔山，但转观念、强业务、比技术、赛水平是不变主题，外引内训是快速提升员工素质的利器。再是，强化问题导向。轿车维保是新领域，我们不怕有问题，关键是要提高发现问题、解决问题的能力，并花最大气力将“维保误差”降到最低。对此，修理厂在给轿车维保中心陆续添置四轮定位仪、自助换油设备、电脑诊断仪等先进设施、设备基础上，相继制定、完善了《车辆维修工时定额》、《维修服务工作行为规范》等一系列规章制度，并确保执行到位。

优化服务质量，全员参与

    4月19日，笔者再赴修理厂，采访轿车维保服务中心一线员工，恰遇经朋友介绍来给外省车换机油的驾驶员王先生，以及一周内两次来中心分别给单位别克、瑞风车保养、换电瓶的济南西客站驾驶员张先生——均对吕顺军、杨祖光等人员的服务点赞。作为修理厂去年6月引进的“八零后”轿车维保技术骨干，已有15年从业经历的杨祖光已对新单位满怀感恩：一定协力把轿车维保业务做起来，给长运满意答复。说着，他从抽屉里取出一个自己视为“服务宝典”的记录本——上载有汽车维保业先进管理准则、服务理念、广告宣传技巧、创新做法等林林总总，并建议道：轿车维保，质量至上——尤其要本着“对咨询客户是110、对送修客户是120、对救援客户是119”的精神，切实做到“抱怨客户主动回访”等“六个主动”，以及“故障诊断准确”等“四个准确”，进而加快以整理、素养、安全等为核心的3S乃至6S现场管理与服务链建设。已全力参与并支持维保中心工作的修理厂员工很难忘与杨祖光等新进骨干在中心开业前后一起热情待客的日子：3月10日，解决江苏来济求学的某大学生尼桑车传感器接触不良问题；3月底，接连上门服务，解决天桥区司法局北京现代车电瓶缺电、济西车辆段商务车手油泵漏油、车门和叶子板喷漆问题；4月15日，解决天桥区疾控中心北京现代车换电瓶、保养问题；4月17日，解决附近方正园小区王先生长安奔奔方向盘异响问题……无一返修，不再赘述。

   “大车为本深挖潜，小车为辅重培育。”刘兵厂长等干部员工信心更足，“行百里者半九十。我们对轿车维保这一具有转型升级价值的新版块，要走在前列、干在实处，尽快取得新进展。”（记者  张永东）