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要像抓安全那样抓好服务
——积极贯彻公司董事长、总经理潘锡民有关服务工作讲话精神
□ 本报特约评论员
近期，在有关会议上，公司董事长、总经理潘锡民强调：我们要像抓安全那样抓好服务。“安全责任重于泰山”，安全已成为我们各项工作的重中之重。可现在，潘总为什么将服务也提升到了如此高的层面呢？这是公司领导在综合分析企业内外经营形势和环境变化后提出的新要求。
首先，要像重视安全、关注安全那样，提高对服务的重视程度，做到警钟常鸣。多年来，公司各级、各部门始终把安全放在首要位置予以重视，人人都知晓没有安全就没有一切、安全是基础、是前提等，也正是由于公司上下安全警钟常鸣于耳，才“天天讲安全、时时抓安全”，才较好地保持了安全生产形势的总体稳定。如果说“安全是最大的效益”，那么服务就是企业的竞争力所在，能让效益最大化。没有好的服务，企业就无法生存，更何谈持续发展。而且，当前道路客运传统意义上的比车辆档次、比客运线路资源的竞争模式，早已被旅客资源的竞争所取代，加之高铁时代的到来、航空业的发展以及同行业服务质量的不断优化，使得客运市场己成为完全买方市场，旅客出行方式选择权日益扩大。因此，我们必须主动适应新变化，持续增强以旅客为关注焦点的服务意识。否则，如果在服务上不能胜出，我们的市场份额就会缩小甚至有可能被市场淘汰。
其次，要像建立安全管理体系那样，健全完善服务工作体系，做到建章立制。多年来，我们的安全管理从组织机构到人员配备，从责任落实到指标分解，从奖惩考核到责任追究等各个层面，建立了一套完整有效的安全管理体系和责任考核体系，安全工作做到了有章可循、违章可究。而在服务方面，虽然我们从满足旅客需求出发，在信息咨询、车站服务、运输组织、班车运输等环节，推行了微笑服务、首问责任制、三语服务、服务承诺等一系列好的措施，但相对安全而言，我们的服务在一定程度上仍缺乏系统性、创新性，还未完全上升到制度层面，还需从服务制度、服务标准、服务责任划分、服务创新激励等多个方面，进一步建章立制，以奠定服务工作的制度化基础。
第三，要像检查考核安全那样，不断强化服务监督检查，做到考核到位。多年来，我们对安全实行“一岗双责”，从车辆每日例检、上线检测到驾驶员上岗、资质审查，从场站人员巡检、摄像头监控到旅客行包安检，从检查签章到整改记录，严把各道安全关；同时，从领导到基层，从部门到个人，人人肩上有指标、考核有标准、奖惩有依据，并通过定期与不定期地严格检查，确保安全制度得到有效落实。而对于服务，既然能形成一整套制度，就要将制度执行到位、考核到位，因为再好的制度若执行不力或考核不到位，必会形同虚设，也会带来不愿看到的负面影响。为此，我们的服务同样需要进一步明确车辆经营者、车站、职能部门的服务要求和标准，需要进一步加强对车辆经营者、各级管理人员、服务人员和驾驶人员的监督检查，并对照服务制度要求，严格奖惩考评。这样，就不会发生极个别的违反最基本诚信服务要求的经营行为，就不会出现少数违背主动服务、微笑服务、首问责任的服务行为，从而确保有效提升服务质量和企业竞争力。
我们不会忘记，为确保安全生产，公司始终强调要做到“三个让位”。如果我们的服务像安全那样，做到进一步认识到位、制度到位、落实到位“三个到位”的话，我们的服务质量一定能再上新台阶，企业的发展也一定会更加持续强劲有力。
□ 延伸阅读
站务管理与服务工作六大着力点
为适应客运发展形势，日前公司初步圈定了今年汽车客运站管理与服务工作六大着力点。
一是巩固文明测评成果。要继续加强车站经营秩序治理整顿，努力营造设施完备、卫生整洁、秩序优良、服务优质的生产经营环境，促进车站文明建设。
二是加强车站基础管理。要进一步完善站务管理制度，统一站务服务规范及工作质量标准，提升车站交流沟通效能，并利用多种方式，大力推广先进的站务管理与服务经验。
三是创新服务内容。要紧紧围绕服务对象，探索、挖掘站务管理和服务营销的新模式。同时，通过服务进社区、特惠重点旅客、完善多方式售票手段及提高机场班车服务水平等方式，扩大车站社会影响力，优化车站品牌形象。
四是提升站务人员素质。要以强化站务学习、培训和班组文化建设为契机，落实站务学习培训计划，开展创建星级班组等活动，努力提高站务人员业务技能和水平，为车站发展和建设提供可靠的智力支持。
五是搞好车站间协调配合。要强化车站线路班次管理，密切车站间合作，做好车辆承包经营者和驾驶员的管理与服务，并积极引导班车返站卸客，提高班车上座率和班次保有量。
六是开辟车站新的经济增长点。要拓宽客运经营思路，发展快货营销渠道，盘活盘盈车站现有资源，开创客运主业与快货运输、旅游产业以及多种经营齐头并进的新局面。
（通讯员 朱湘雯/供）
引导员工建功立业 推动企业科学发展
公司部署2011年党委及工会工作
本报讯（通讯员 杨静）为促进公司“十二五”开好局、起好步，实现企业平稳健康较快发展，日前公司对2011年党委及工会工作进行了安排部署。
2011年公司党委工作，以科学发展观为统领，紧紧围绕企业中心任务和生产经营全局，主线是：抓党建、提素质、当先锋、促发展。主要内容有：深入推进创先争优，纪念建党90周年; 加强对基层党组织建设的指导, 推进先进性长效机制落实; 继续开展“双向培养”, 抓好各类人才队伍建设; 提高党员干部队伍的理论素养、工作能力和创新水平; 发挥典型示范作用, 强化舆论宣传; 以迎接全国公共文明指数测评为契机，开展“讲文明、树新风”和文明单位创建活动；加强党的作风建设，扎实搞好党风廉政建设; 加强和改进工会、共青团工作，充分发挥群众组织作用等。
关于2011年公司工会工作，则要进一步发挥工会组织在企业“转方式、调结构，促发展”中的积极作用，并在坚持发展为先，服务企业大局，在促进企业科学发展中建功立业；坚持职工为本，深化和谐创建，在维护企业和职工队伍稳定中充分发挥工会的职能作用；坚持民主管理，创新管理模式，在深化厂务公开民主管理工作中切实履行维权职能；坚持惠民为民，完善帮扶机制，在为职工办好事、解难事、做实事中体现工会新作为；坚持基层为重，强化自身建设，在不断开创工会工作新局面中创出新业绩等方面实现突破。
济南2011年春季旅游推介活动拉开序幕
本报讯 （通讯员 双寅林）3月3日，山东省旅行社协会、济南旅游集散中心等举办了2011年济南春季旅游推介联谊会，由此拉开了本年度济南春季旅游联合推介促销的序幕。
本次济南春季旅游推介联谊活动吸引了省内外40多家景区和百余家旅行社参加，同时推出了20余条一日、二日游特色专线，初步定于短线一日游人数达到5到10人随时发车，周末、节假日天天发车，让广大市民走得出去，玩得开心。会上，还签订了“推荐自驾游游客喜爱的旅游目的地”活动协议，举行了旅游景区门票拍卖等活动，将整个春季旅游推介联谊活动推向高潮。
右图:公司总经理助理、旅游集散中心总经理包信诚在接受新闻媒体记者采访。 （记者 张永东/摄）
▲ 3月5日，公司召开了安全贤内助代表座谈会，以广泛接受安全工作建议和意见，促进企业安全社会工作体系的建立和完善。
（通讯员 杭雷 记者 李梦/摄）
▲ 为确保公司安全竞赛活动的顺利进行，各基层单位加大了安全检查力度，以消除安全隐患。图为3月24日，二分公司车辆安全例检现场。 （记者 李梦/摄）
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16人上台述职 6人脱颖而出 3人走上管理岗
济阳汽车总站竞聘上岗带来新气象
本报讯（通讯员 艾华明） 3月8日，一辆载着26名前往鄄城旅客的班车驶出济阳汽车总站，这是该站新任调度科科长孟宪营，通过朋友联系的一部包车，为车队创收3000多元。至此，他仅用两个多月就带领车队人员组织加班包车41个，增收7万余元。这只是济阳站开展竞聘上岗两个多月来，新上任员工发奋工作的一个缩影。
合理设岗——激发员工动力
近年来，随着车站取得长足发展，济阳站乘势而上，在十二五开局之年更加注重人才培养与启用。早在去年第四季度，公司总经理助理、济阳站站长刘德利就提出了竞聘上岗的构想，并利用班子会、支部会、职工代表座谈等得到了广泛支持。谈及竞聘上岗，刘总说“济阳站现在的形势就如同斜坡上的球体，如果没有制动力和持续的推动力，球体就会下滑，‘竞聘上岗’能更好地激励员工，形成上升动力。”此次竞聘岗位的设置，遵循“一人多职、科学适用”等方针，更加突出了车站经营的市场化、生产效益化，竞聘本着“自愿报名、岗位公开、民主投票、意见集中”的原则进行。针对车站班车资源不断增加、车站经营秩序需进一步整顿等情况，车站在原设立办公室、生产经营科、安机科的基础上，新增设了车队调度科和综合管理科。为做好此次竞聘上岗工作，该站专门制定了竞聘方案，还利用职工大会等形式，广泛动员，整体推进。
积极述职——6人脱颖而出
1月5日晚，济阳站多功能厅里灯火通明，60多名车站员工正认真地参加科长竞聘大会。10天时间，吸引了来自一线、管理岗的20多人报名，上台述职的有16人。其中，35岁以下青年职工占50%；大专以上文化程度者9人；一线职工有8人。服务班班长李叶青述职道：“竞聘上岗给我们提供了机会均等的平台，我一定尽己所能，得到大家认可。”述职结束，与会者进行了投票。经车站领导对16人的述职报告、群众基础以及工作能力等综合考评，最终有6人脱颖而出——5人新走上新岗位，1人保持原岗位，他们分别来自安机科、办公室、站务一线等岗位，而普通员工新任科长职务的有3人。对于落选的人员，车站领导进行了重点谈话和点评，指出了他们改进方向。1月13日，在经过3天的公示及工作交接后，6名新任科长正式上岗，展开工作。
各显其才——焕发了新活力
实行竞聘上岗两个多月来，济阳站出现了一些新气象。来自站务一线的徐永伟上任综合管理科科长后，利用半个月的时间完善了本科室人员岗位职责和考核办法，还于3月初率领多名科室骨干，联合政府有关部门整顿了车站周边秩序，并新增了每日两人站外车辆协助督查制度，使车站和车辆运营秩序明显改观；原办公室副主任孟宪营升任车队调度科长后，积极招揽旅客，使车队旅客发送量同比增长68.73%；参加工作23年的原办公室主任刘玉军调任生产经营科科长后，充分发挥传帮带作用，与其他同事一起，在找准站务工作突破口上下功夫，坚持做到每月培训全体站务人员一遍、班组长两次，已达50余人次。而在竞聘中失利的人员也毫不气馁，全身心地投入到本职工作中。经共同努力，该站一季度车站收入、车队收入预计将分别同比增长5%、23.78%。刘总点评道：“竞聘上岗所取得的效果只是初步的，我们还有很多工作要做，为了给更多人提供发挥才干的机会，我们将准备每年举行一次，以形成长效的竞争激励机制。”
编后
竞出的不仅仅是热情
“竞聘上岗”这个词已不是什么新词，但作为一种机制，它却是调动员工积极性、激发员工创造性的一种有效手段，对推动企业发展更是起到特殊的作用。随着市场经济等新形势的发展，“竞聘上岗”似乎正在被更多的新的管理工具所取代。然而，济阳站今天又将它摆上重要的议程，且短时就取得了一定效果，无疑让我们看到了“竞聘上岗”的生命力——努力实现着由传统的人事管理向更加注重能力开发的人力资源管理的转变。当济阳站一个个竞聘者在台上激情地诉说着对企业发展的信心和真诚的工作承诺，并在行动中加以落实和兑现时，那是多么让人感动啊。应该说，竞聘上岗不仅能竞出员工的热情，更能竞出适合企业科学发展的人才和机制。
公司总经理助理、济阳站站长刘德利在对新上任的人员进行工作点评。
（通讯员 刘蕊/摄）
违诺赔偿内容得丰富 优秀站务人员受褒奖
中心站：“春风践诺行动”催生服务新花
本报讯（通讯员 李方一男 记者 李梦） “今年春运，我们站旅客发送量同比提高28%，客运收入提高17%，让我们尝到了甜头。于是,我们乘胜追击，利用春运结束到五一小长假前这段时间，继续完善开展了‘春风践诺行动’，以使站务服务工作结出新硕果。”中心站站长蔡春玲说。
今年是中心站开展“春风践诺行动”的第四个年头。为搞好这次活动，车站专门下发了活动方案，内容更加丰富，不仅包括营运客车不超员、不甩客、不私自变更运行线路、不站外上客、服务员公开服务工号、实行首问责任制、严格执行收费标准等承诺，还增加了“彩虹乘车优惠卡”，旅客凭卡“乘十免一”的服务内容。为确保活动成果，车站从注重服务实效入手，一方面强化了“微笑服务”、“三个一服务”（即：同一岗位、同一服务标准、同一服务用语），改良了投票意见箱，并通过召开驾驶员座谈会、对班车转乘信息等进行调查等方式，积极引进过路班车。另一方面，车站设立了“营销明星”、“创新服务明星”、“党员先锋岗”、“普通话示范岗”、“管理创新班组”等奖项，在活动结束时进行评选。同时，车站还以“创先争优”活动为载体，开展了“向身边的优秀党员和员工学习”活动，营造了一个积极向上的良好氛围。
调知识结构 调年龄结构 调维修结构
修理厂：“三调”措施助力生产经营
本报讯（通讯员 杨建军）今年以来，修理厂领导班子进一步明确思路，结合厂内实际，实行了调知识结构、调年龄结构、调维修结构的“三调”工作措施，为该厂发展平添了动力。第一季度，修理厂维修车次同比增加10%，新增维修合作单位4家，并与济南国际机场、龙视传媒集团等10余个单位建立了长期车辆维修合作关系。
修理厂实行的“三调”工作措施的主要内容包括：一是调整员工知识结构。该厂大力实行“外引内训”，一方面积极参加在山东交通学院等地举办的各类应届大学生招聘会，引进大学生、中专生等，目前已有3名学生与该厂签订了实习协议。另一方面，则加大员工的业务、技术培训力度，其中有3名助理工程师通过考试晋升了工程师职称。二是调整员工年龄结构。为增加年轻力量，该厂积极与济南技师学院达成“校企共建”协议，并于1月18日正式在厂设立了济南技师学院教学点，3月中旬，已有首批学生到该厂进行维修实习。此外，该厂还将厂内的年轻员工重点分配到一线岗位上，使一线35岁以下青年人占到了35%以上。三是调整维修经营结构。2月初，该厂对服务站进行调整，新成立了1个维修班，调入管理人员1名，维修人员3名，并于3月份新建了1条维修地沟，使该厂综合维修服务能力得到提升。
“高峰不高 低峰不低 增幅放缓”——
透视2011“冷却”的春运
◇ 现代交通报记者 徐 梅
推荐理由：2011山东春运凸显出的“降温”变化，尤其是很多道路客运站所呈现的“冷”局面，绝对不是单纯的道路运输的生存和如何发展的问题，而是经济社会发展到一定阶段导致的必然结果。对于这个新的发展趋势，无论是管理者还是经营者，应该做的是捕捉新动向、及时调整政策，推动春运向更加理性的方向发展。
2011年春运，我省共计发送旅客数量6503.88万人次，同比增长0.66%。做了多年春运数据统计工作的我省春运办工作人员，自春运开始后不久就发现了今年春运数据曲线的新变化——总体增幅放缓，高峰不高，低峰不低。这种感觉在公铁航运输一线得到了更直观的反映。道路运输同比增长0.49%，铁路运输同比下降0.73%，航空同比增长11.5%。大大小小的汽车站很难见到往年春运高峰时摩肩接踵的拥挤场面，一些小的客运站甚至可以用“冷清”来形容；铁路虽然仍旧一票难求，然而几个高峰下来均比预测有所偏低；作为客流增幅的最大赢家，民航直言一改往年“大起大落的客流趋势”，市场营销发生了不小的调整。
对于一直被冠以“客流井喷”印象的春运来说，2011春运的平稳态势虽出人意料、却又在情理之中。
运输结构多元化
减轻交通枢纽客流压力
2011春运的第一个高峰日，济南到哈尔滨的列车售票时间刚开始不到1分钟，所有的卧铺就被抢购一空；在热门线路上，有的人连排三日都买不到一张有座的车票；
广东10多万农民工组成摩托车大军返乡，只因买票难；
国内首个拼车互助联盟建立半个月，吸引10万人加入；山东主要高速路段减免通行费的2天，私家车的流量上升了大约36%；
山东今年鼓励社会运力加入春运，旅游车成为春运的又一大主力。相当一部分学生、民工直接从学校、工地返乡……
面对今年多元化的出行方式，山东省交通运输厅春运办公室认为，运力的高度缺口一直被指是春运难的主因，但交通运输部门若在平时按照春运这一应急运输时段配置运力，势必造成闲置和浪费。因此，春运不只是交通运输部门的事，它需要更加多元化的运力结构的支撑。春运开始前，山东省春运工作领导小组副组长杨国良也曾表示，为减轻交通运输部门的运输压力，省教育、旅游、人力资源部门配合运输部门，加强信息沟通，及时加开学生、民工、旅游团等包车，鼓励企业在保障安全的前提下利用旅游车等社会运力接送本企业职工返乡、返岗，在一定程度上分流交通枢纽的客流压力。
效果确实非常明显。济南长途汽车总站今年春运高峰客流出现了明显的降低，跑了十多年长途车的司机张师傅今年春运感到了前所未有的轻松，“人和车都不用连轴转”成为他今年最大的感受。山东交运集团客运部副部长宫方忠告诉记者，今年交运集团提前与各大旅游公司签署协议，以旅游车为主构成下属客运站的主要加班运力，每天备有的储备运力达到500——1000辆。这种以旅游车作为正班以外的补充运力的做法，加速了旅客在高峰期来临时的运转速度，产生的效果就是在车站基本看不到非常明显的客流高峰存在。
在旅游车作为车站辅助加班车的同时，旅游包车在站外分流的优势今年也得到了明显的体现。济南许多汽车站站内包车逐渐向站外旅游包车转移，从而腾出更多的运力进行站内客流的周转。临沂汽车总站党总支书记乔海告诉记者，车站专门成立了市场营销部走出去了解客流的出行情况，旅游包车以其“门到门”的优势和优惠的价格得到了很多学生和民工的青睐。
“私家车拼车等多元运输方式的出现，给管理提出了一个新的课题。”在看到私家车拼车、社会运力包车等多元化运输方式分流客流的好处的同时，济南市运管办客运处处长郭浩表示，如何在春运中合理的调配旅游车这些社会运力、消除拼车过程中出现的安全隐患都需要进行研究。“春运这个特殊时期，我们应该对多元化的运输方式采取开放和包容的心态，消除地方保护，在管理中对社会运力进行充分而合理的运用，最重要的是把安全监管做到位。”临沂市运管处客运科科长公丕彩说。
四大客流错峰出行的政策突破
学生流、农民工流、探亲流、旅游流，这是22年春运以来形成的四大固定客流群体。今年春运，通过政策调整，这四大客流出现了明显的错峰。
节前，山东省教育部门调整了各大专院校的放假周期，除将放假时间提前之外，还要求各大院校将放假时间错位。另外，由于加强了对农民工薪酬发放的管理，许多提前拿到工资的农民工也提前踏上了返乡之路，避免了在腊月二十八、九的客流高峰与探亲客流集中出行。带薪休假制度则使得很多探亲客流延长了节后返程的时间，在一定程度上减轻了节后运输压力。
根据济南铁路局对学生客流的统计，铁路的学生客流高峰相比往年提前启动，出现在1月14日至18日，其中14日发送学生客流7万人次。公路、航空的学生客流也均出现了提前启动的现象。19日春运第一天，由于少了学生流的集中出行，公铁航竟然呈现出了往年从来没有过的客流轻松场面。记者从济南市运管办提供的春运数据中发现，节前济南市道路发送客流同比去年增长了8.68%，客流明显增长之下，出行却呈现了舒缓的局面，不能不说是学生、民工错峰出行的有力影响。山东航空公司在分析节后客流市场的变化时，发现往年在春节黄金周之后就进入淡季的航空市场，今年反而头一次出现了反弹，带薪休假制度进一步延长了探亲者返程的时间。
山东省春运工作领导小组副组长杨国良说，大专院校的提前放假和部分民工的提前返乡，使得节前客流较往年有所提前，但由于放假周期拉得比较长，不是集中几天放假，所以在节前这一段，学生、民工、探亲的客流量相对应延的时间比较长，叠加的时间比较长，但是相对来说，高峰就小一些了，这让各地车站运输压力减轻不少。
透过错峰出行显现的效果，我们有理由期待相关部门在此基础上采用更加精细化的政策引导手段，将学生、民工、探亲等客流的出行时段做出更加合理的布局。
产业政策调整是缓解春运难的治本之策
从山东到广州，从山东到上海，从四川到山东，从东北到山东……异地打工者春运来临时的大迁徙，成为中国春运难的根本原因。
专家认为，以往资本密集型、技术密集型、劳动密集型产业基本集中在大城市和东部地区，西部发展速度相对滞后，从而导致了人口大量长途迁徙。随着产业政策的转移，一些劳动密集型、低附加值的企业由于用工成本上升而辗转到中西部地区将成为经济结构转型的必然趋势。2011春运正因此而悄然发生改变。
2011年2月23日，在上海工作了4年的李先生终于下定决心返回自己的老家德州工作。上海的竞争太激烈，他已经失去了上升的空间。老家德州眼下正需要他这样的技术工人，最关键的是年近中年的他再也不用和妻子女儿常年分隔两地。“明年的春运我不用再为了那张回家的车票而奔波了。”说这话时，李先生难掩他的兴奋之情。
“有好几年我们都应东北的要求为从东北到临沂打工的人群配备20、30辆的包车，今年这个客流就没有了。”济南运管办驻站科科长时文明说，运输就是个小小的窗口，能从中反映出国家经济信号的变动。
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张金铭：严把基建质量关
【个人档案】张金铭，男，47岁，大专文化，中共党员，现任物业公司基建办主任，工程师。曾被评为市交通系统劳动模范、公司劳动模范及标兵，2007年被评为公司“十大杰出员工”。
【主要事迹】2010年，随着公司生产经营规模不断扩大，张金铭先后参与完成了大金物流仓库、六分公司仓库和公司办公楼装修工程建设项目。张金铭精通专业知识，熟悉每道基建工程工序。他毕业于中央广播电视大学工业建筑与民用建筑专业，为能全面承担公司基本建设任务，又进行充电，自学考取了预算员从业资格证书。工程施工前，他总是将图纸一一审查，发现问题及时纠正，多次避免了施工中的返工。施工中，他按图纸和规范要求现场监督，工程完工后协助配合审计部门对工程进行资金审计，全年大金物流仓库工程审减资金70万元，审减率19%，公司办公楼装修审减资金10万元，审减率14%。张金铭坚持原则，严把工程质量关，监督每一工序施工质量、施工材料、施工规范，并且以其专业的素养与施工方的不同意见多次进行沟通、交涉。在大金物流仓库建设工程中，他发现基础部位钢筋配置与图纸不符，立即要求施工方予以修正。张金铭没有正常的休息日和节假日，但他从无怨言，最终以突出的工作表现，获得了干部职工的好评。
孙德明：确保车辆完好率
【个人档案】孙德明，男，48岁，高中文化，中共党员，现任济阳汽车总站安机科副科长，多次被评为公司劳动模范、济阳站先进生产者。
【主要事迹】孙德明1994年从部队转业到济阳站工作，先后从事过大客驾驶员、小货驾驶员、小车驾驶员、快客调度、材料员、快客班长、快货驾驶员等工作。作为一名管理者，孙德明不仅从管理的角度看问题、定措施，更重要的是为员工排忧解难创造条件。2010年，他几乎把自己全部的精力与时间都用在了工作上，对每辆车的运行状态、安全性能、管理调度等情况，都详细掌握；他处处留心，车辆该保养维护的时候及时督促。他坚持对所属车辆进行出入库检查、签章，确保了车辆的完好率。一年来，他检查车辆达12000余次，未因此发生一次责任事故。2010年7 月，K901公交车开始运营，需要做的工作很多，孙德明除了做好自身工作外，哪里最繁忙，哪里就有他忙碌的身影，从不分份内份外，从不计较个人得失。这期间，他加强对驾乘人员的教育，严格管理和考核驾乘人员，督导驾乘人员坚持“用我的真心，换您的舒心”服务理念，积极打造“温馨长运”和K901公交服务品牌。他常说：“一个人如果能将生命融入到他人的记忆中，他的生命就仿佛加长了一些。”
张九和：维护电路促生产
【个人档案】张九和，男，51岁，高中文化，中共党员，现任公司电工班班长, 多次受到上级电力有关部门的表彰。
【主要事迹】为确保电路的正常运行和安全用电，在公司生产经营规模不断扩大，用电项目逐渐增多，用电地点分散的情况下，张九和本着“干一行，爱一行，干一行，专一行”的工作信念，带领班组成员认真落实用电管理规定和制度，积极学习专业知识，并健全了各种管理制度，细化了班组人员的职责。每逢有工作任务，他始终在生产现场进行认真指挥和严格监督，并带头深入一线进行作业。张九和还利用业余时间，刻苦钻研技术，克服了多年来公司没有配送电计量线路示意图等困难，确保了计量线路的准确。张九和热心服务基层:2010年旅游集散中心经常出现线路故障，他便带领电工班人员帮助查找原因，经过两天的线路改造，排除了故障;广场站多方面用电负荷加大，经常跳闸，张九和多次到站检查分析，更换了总闸和空气开关，使车站售票、检票、安检等顺利进行;四分公司箱式变压器隔离开关损坏，造成周边锦湖公司和旅游汽车站等多家单位同时停电，张九和又与班组成员及时进行抢修。他还帮助修理厂更换了20个配电盘及进行线路整修，确保了基层单位的正常用电，受到了广泛好评。
赵飞:以人为本抓安全
【个人档案】赵飞，男，23岁，中专文化，共青团员，现任五分公司安全员。
【主要事迹】赵飞坚持“以人为本，确保安全”的原则，配合部门领导认真做好分公司的安全机务工作。他严格对营运车辆每月进行两次上线检测，协助驾乘人员员找车间、对车辆进行调试，有时一天下来，身上全是泥油，但他无怨无悔，直到车辆合格签章。他严格按公司规定，对分公司车辆定期做出二级维护保养计划表。为了确保保养实现率100%，他每隔5天就与修理厂进行核对，积极对拖保业户进行督促。有一次，分公司有一辆跑新乡的班车1个月保养了两次，驾驶人员问及原因，他耐心讲解，业户很满意，也对二级维护有了深入了解。针对驾驶人员文化素质、安全意识参差不齐等情况，赵飞通过各种手段和措施，对他们进行行车安全、车辆技术性能、车辆保养等的教育。为确保驾乘人员安全例会质量，使驾驶员受教育率达到100%，赵飞认真准备详尽的书面材料，从以往事故照片、责任认定书、事故现场图例等方面，向驾乘人员灌输和强调安全行车的重要性，同时严格实行签到制度。他还认真做好分公司新车入保、续保、退保以及事故理赔等工作，不定期为驾乘人员讲解相关车险知识，全年及时为20多名驾乘人员办理了事故赔付。
张凯:情系快货夺高产
【个人档案】张凯，男，38岁，大专文化，中共党员，现任一分公司快货经营班班长兼驾驶员。曾多次被评为公司劳动模范，2007年评为公司十大杰出员工，2009年获得公司“十大杰出员工”提名。
【主要事迹】张凯作为快货经营班班长，积极组织货源、沟通客户，通过GPS合理调配车辆，在保证安全及时运送货物的同时，主动送货上门。他充分利用电话、走访客户等方式拓展市场，如今快货经营班有9部营运车辆，负责为神州数码、雅芳等知名企业托运货物，货物种类涉及电脑、汽车配件、日用品、机械设备等；接送点遍及市内及周边地区；日装卸货物超过50吨，仅经他接收托运的货物就达19万余件，从没出现差错。张凯全年行驶10、8万公里，平均执行一次运输任务就能节省30多升油，修车率极低，做到了安全无事故，中途无抛锚，创一分公司之最。为完成工作任务，张凯曾放弃公休假，带领快货经营班的员工跑长途、市内送货；在其他驾驶员请事假、休班的时候，又主动替班。由于货运工作平时总是上班有点，下班无点，一线员工又住得比较分散，张凯便承担了接送员工上下班的义务。经共同努力，2010年一分公司实现货运收入300.5万元，同比提高33%，创利润10余万元，提前22天完成全年计划目标。
□ 大家谈
让旅客享受贴心服务
○ 济阳汽车总站售票班 王静静
近年来，我们在坚持微笑服务的基础上，创造性地推出了“贴心服务”。我们的贴心服务，强调的是与旅客的感情沟通，着眼的是站在旅客的角度换位思考。因为对我们来说，售出的不仅是一张票，还有我们的服务，以及带给旅客的一份好心情。贴心服务项目推出之后，不仅提高了车站知名度和美誉度，还着实让旅客享受了超值服务，并为车站培养了固定的以及潜在的消费群体，得到了旅客的广泛赞誉。仅去年以来，我们就收到旅客表扬信14 封，售票额同比增长5%以上，很多享受过我们贴心服务的旅客都在为我们宣传。
我们实施贴心服务的主要做法：
——贴心零钱袋：方便旅客保存硬币。有一次，一位旅客买去济南的车票，给我们售票员十五元钱，当售票员找给他四块钱硬币时，他当即要求售票员给他换成纸币，还不满地说：“这个不光掉吗”？很多旅客都有这样的想法，这让我们觉得服务还是不够到位。大家开动脑筋想办法，最终选择了赵晓云提出的自己动手用纸折成袋子装零钱的建议。我们用平时领的手工票上蓝色的纸折成袋子装零钱，为了使零钱袋做得更漂亮，我们还特意买了好看的彩色纸，折成零钱袋，并在上面写上温馨的服务寄语，如“祝你旅途愉快”、“祝你开心每一天”等。每天下班后，班组成员都自觉留下制作零钱袋。至今，我们共制作零钱袋2131个。旅客赞不绝口：“做得真周到”，这无形中拉进了我们与旅客之间的距离。
——贴心指南：延伸旅客服务链条。我们班组成员利用业余时间，积极在网上搜集我站班车到济车站附近的公交站点信息并进行整理分类，制作了的“乘车指南”，放在售票处供旅客查询，为了方便广大旅客在济南旅游、办事、就医等乘坐公交车方便。
——贴心名片：自觉接受旅客监督。我们在售票台放置了体现人性化服务的“贴心名片”。名片正面印有：员工的服务形象、服务工号及服务宣言；反面写有“如有服务不周，请您提意见”等语句。从而吸引了更多的旅客来监督我们的服务，也使我们的班组成员用更高的标准来要求自己。
——贴心提示栏：促进旅客放心乘车。我们班组成员在售票处建立了“贴心提示栏”。平时，我们积极与车站调度、长途班车联系，将取得的第一手班次信息及变更情况，刊登在贴心提示栏上，并附上出行常识等。这样，旅客能放心地购买踏实票，坐踏实车，也减少了车站与旅客之间的纠纷。
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讴歌企业辉煌成就 展示时代青年风采
“我靠企业发展，企业以我为荣”演讲比赛圆满结束
本报讯（通讯员 郑安星）3月24日下午，公司“我靠企业发展，企业以我为荣”演讲比赛在热烈的掌声中落下帷幕。各团支部推荐的9名团员青年参加了比赛。经激烈的角逐，济阳站王志强演讲的《燃烧青春的生命》获一等奖；济阳站刘菲菲演讲的《爱岗敬业，青春作证》、广场站李娜演讲的《举起手来》获二等奖；广场站蔡霞演讲的《鲲鹏振翅正逢时》、中心站李晶演讲的《爱与责任》、大金物流柏慧秋演讲的《我靠企业发展，企业以我为荣》获三等奖。
此次演讲比赛由公司团委举办，市国资委团工委书记张涛莅临指导。为保证比赛的公平、公正性，提高参赛者演讲技能，赛前公司团委特邀了济南知名机构的演讲与口才专家进行了强化培训。比赛中，参赛选手从自己的工作实际出发，声情并茂地阐述了在企业改革发展过程中的亲身经历或所见所闻的动人事件，以及对生活的感悟和对企业美好前景的展望，抒发了愿与企业“同成长、共发展”的热切期盼，展示了新时期青年员工的精神风貌。
广场站志愿者：
爱林护林见行动
本报讯（通讯员 蔡霞）近日，为迎接3月12日植树节的到来，广场站的青年志愿者赵虓和高娜娜代表“馨雨”售票班，来到由济南森林公园主办的“爱我森林，亲我草木”树木认养活动现场，先期认养了一棵认养期限为5年的银杏树，标志着广场站志愿者爱林护林行动的新提升。
活动中，车站志愿者“馨雨”售票班获得了由济南森林公园颁发的“树木认养荣誉证书”，并将认养标牌挂在了银杏树上。在树木认养期间，馨雨售票班的青年志愿者可随时到公园看管养护。通过此次活动，车站青年志愿者提高了爱林造林意识，进一步激发了更加关注树木、热爱树木、倡导绿色环保的热情。
▲ 在公司“我靠企业发展，企业以我为荣”演讲比赛现场，选手激烈角逐，赢得阵阵掌声。
▲ 演讲比赛前夕，在公司青年演讲与口才培训班上，参赛选手全身心地投入到心理调试中。
（记者 李梦/摄）
公路客运要积极应对买方市场
■ 济阳汽车总站安机科 齐轲
随着经济社会的快速发展，私家车逐渐增多、“黑出租”变相营运、拼车出行大行其道，这不仅使得人们出行方式变得多样化：从过去的等车出行到选车出行，更使得客运市场日益复杂化，公路客运面临越来越大的压力。面对新的形势、新的挑战，公路客运如何在这种买方市场中突出自己的特色，成为我们的关注焦点。
关注点一：分清优劣是前提。私家车的优势在于其高效与机动，可以在短时间内把出行人员送到目的地。但私家车与道路的矛盾随着私家车的爆发式增长而日益明显，同时养车费用、线路选择、停车位也影响着私家车的发展，私家车的这些弊端反而催生了“黑出租”、拼车现象渐渐“流行”。在有关部门的治理之下，“黑出租”现象有所减少。但其隐蔽性，使它仍“蚕食”着部分客运市场。拼车一定程度上可以降低费用，很受人们欢迎，但由于很难区分是“黑出租”还是私人出行，导致有关部门在查处时很难界定，治理效果甚微。然而，“黑出租”和拼车存在的安全问题随着人们自我保护意识的增强，优势正逐渐弱化。在第三产业中，公路客运是一个特殊的行业，相比以上出行方式，它可以进行规模性人员输送，减轻道路压力，减少能源消耗；它的持续性，规律性，低费用性，对于经常出行的人尤其方便；而在中长距离的运输上，也是表现出色。
关注点二：抓好服务是重点。作为公路客运的提供者，在当前市场情况下，应该保持已有市场份额，争取抢占更多的市场份额——服务就是重点。抓好服务工作，提高服务质量就是重心。对车站来说，从站务员、乘务员、驾驶员的服务到客运设施的配置，都要从市场的角度出发。市场需要什么样的客运设施，什么样的服务，我们应该在第一时间掌握。然后通过科学的分析，提出方案；严谨的论证，审查方案；认真的态度，实施方案。这需要高素质的人员，定期的安全、服务培训，科学、合理的规章制度，严格、详细的考核准则，认真、负责的服务态度。同时在细节上下功夫，在工作中用真心。“用我的真心，换您的舒心”不能成为一句空谈。宾至如归，才至大成。
关注点三：线路规划是关键。如何在有限的资源下，进行高效科学的线路规划，扩大市场的覆盖面，同样需要我们通过科学的方法，去发现、分析和解决。通过合理的线路规划，科学的线路运营，公路客运同样可以能有私家车的机动性。提高效率，不仅仅是提高输送旅客的效率，也要提高工作的效率。只有高效率的运作，才可以发挥资源的最大作用。
关注点四：制度完善是保证。公路客运企业面对竞争的市场，需要一套合理、科学的制度，并高效运行。从制度的制定到制度的执行，都需要制定者深入到实际客运活动中，深入到基层生产活动中，根据经营实际情况，制订有针对性的规则和制度，切忌“闭门造车”。制度的执行，需要基层、管理层都提高认识，增强执行意识，同样也需要一套严谨的考核制度，做到相辅相成，有奖有罚。
团支部书记点评——济阳汽车总站团支部书记王志强：在完全自由竞争的市场经济里，面对供大于求的买方市场和服务对象的自由选择，我们只有练好基本功：对外，在服务上下功夫；对内，抓管理、强制度，才能吸引更多的旅客来站乘车，才能使企业立足于不败之地，继而推动企业不断向前。
丰富文化生活 展现良好风貌
公司庆“三八”趣味游艺竞技活动掠影
编者按：
为庆祝“三八”节，丰富女职工的精神文化生活，增强企业凝聚力和向心力，公司于3月5日举行了庆“三八”趣味游艺竞技活动。活动中，公司广大女职工积极参与，在单腿跳、飞镖夺冠等单人项目和硕果垒垒、步调一致等团体项目中，比出了水平，赛出了友谊。本报特刊发一组活动图片，与大家共享。
▲ 跳来绕去真逍遥
▲ 悠悠鱼儿来上钩
▲ 流星赶月别样秀
▲ 精工细做巧雕琢
▲ 齐心协力朝前走
摄影/撰文 通讯员 高岩 记者 永东 李梦
